نظرسنجی‌های رضایت مشتری به شما امکان می‌دهد از کسانی که از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند، بازخورد دریافت کنید. معمولاً یک تجربه خاص را اندازه‌گیری می‌کند؛ مانند بازدید از فروشگاه و یا خرید یا تعامل با یکی از اعضای تیم خدمات مشتری. با گذشت زمان، نتایج این نظرسنجی‌ها تصویری از عملکرد شما و احساس مشتریان نسبت به شما ایجاد می‌کند. این موضوع نکته کلیدی است برای درک اینکه بفهمید کجا نیاز به بهبود دارید، چه کارهایی را به خوبی انجام می‌دهید، و استراتژی‌های حفظ مشتری شما باید روی چه مواردی متمرکز باشد. اگر به دنبال جمع‌آوری یک نظرسنجی رضایت مشتری هستید، ما مجموعه‌ای از سوالات اصلی را برای شما آماده کرده‌ایم. که اکثر مبانی را پوشش می‌دهد تا به شما در مسیرتان کمک کند.
این سوال به شما کمک می‌کند خالص ترویج کنندگان NPS (Net Promoter Score) را تعیین کنید. برای محاسبه امتیاز خالص ترویج‌کنندگان، درصد مخالفان (کسانی که احتمالاً شما را توصیه نمی‌کنند)، از تعداد کسانی که شما را به یک دوست یا همکار توصیه می‌کنند کم کنید. اگر 5٪ شما را توصیه نمی‌کنند اما 80٪ توصیه می‌کنند، امتیاز NPS شما 7.5 (80 منهای 5) بر اساس سیستم امتیازدهی بین 0 تا 10 است. هرچه امتیاز بالاتر باشد، عملکرد بهتری داشته‌اید، و احتمال اینکه مشتریان شما را به دیگران توصیه کنند بیشتر است.
فقط دانستن اینکه مشتری خوشحال است یا ناراضی کافی نیست. شما باید دلایل پاسخ آنها را بدانید، تا بتوانید پیشرفت‌هایی ایجاد کنید، یا به کارهای مثبتی که انجام می‌دهید ادامه دهید.
این موضوع نه تنها شما را از مسائل آشکاری که ممکن است وجود داشته باشد آگاه می‌کند، بلکه این سؤال به افراد این فرصت را می‌دهد، تا انتقادات کوچکی را ارائه کنند که می‌تواند تغییرات بزرگی ایجاد کند، که ممکن است بدون این سؤال مستقیم نگویند. به عنوان مثال، اگر زمان تحویل کار بیش از حد طولانی باشد، احتمالاً افراد زیادی این موضوع را مطرح می‌کنند. اما یک مشتری همچنین می‌تواند به شما اطلاع دهد، که بارگیری صفحه وب پرداخت شما بیش از حد طول می‌کشد؛ که ممکن است با رها کردن سبد خرید خود و خروج از وب سایت شما، فروش زیادی را از دست بدهید. این موضوع برای شما واضح نیست، و تا زمانی که کسی آن را اطلاع ندهد شناخته نمی‌شود.
این سوال شامل سرعت، کارایی، و اینکه آیا یک نتیجه رضایت بخش وجود داشته است یا خیر می‌شود.
خدمات مشتری جلوی در خانه می‌تواند تجربه مشتری را بهبود دهد ویا آن را با شکست مواجه کند. از یک سلام مودبانه، تشکر و خداحافظی، تا فراتر رفتن برای حل یک مشکل، تعامل مثبت با یکی از کارکنان کمک زیادی به تضمین رضایت مشتریان می‌کند.
یکی از کارکنان می تواند مشتاق و علاقمند به کمک باشد، اما اگر پاسخ سوال را نداند، ممکن است مشکلی به وجود آید.
این می‌تواند شامل ایمیل‌های بازاریابی، به روز رسانی‌های تحویل، یا پاسخ به درخواست مشتری باشد. ارتباط باید سریع، مرتبط و دقیق باشد.
خدمات مشتری شامل این است که آیا کارکنان مؤدب، مفید و آگاه بودند و اینکه آیا با مشتری به شکل محترمانه‌ای برخورد می‌شد یا خیر.
با رایج شدن خرید آنلاین پس از همه‌گیری کووید-19، تحویل کالا از همیشه مهم‌تر است. مشتریان برای اکثر خریدها انتظار تحویل در روز بعد را دارند و حتی تحویل همان روز در برخی سایت‌ها عادی شده است. مشتریان همچنین انتظار ارتباط دارند. فقدان ارتباط و زمان طولانی می‌تواند باعث شود مشتری دفعه بعد به سایت دیگری مراجعه کند.
اگرچه همه ما عاشق معامله هستیم، اما اگر محصول یا خدمات با کیفیتی دریافت کنیم، بیشتر ما راضی هستیم که کمی بیشتر خرج کنیم. ارزش پول برای بازگشت مشتری حیاتی است.
برای خریداران حساس به قیمت، این عامل بسیار مهم است.
برای خرید در فروشگاه، این سوال شامل چیدمان و سهولت یافتن اقلام، کمک کارکنان و سهولت انجام معامله است. برای خریدهای آنلاین، این سوال شامل میزان پاسخگویی وب سایت شما، یافتن محصولات و سهولت افزودن آنها به یک سبد، سهولت روند "خرید" و اینکه آیا تایید خرید داده می‌شود یا خیر، می‌شود.
خریداران آنلاین امروزه انتظار دارند یک ایمیل تأیید، به‌روزرسانی‌های ردیابی، و به‌روزرسانی‌های زمانی که بسته برای تحویل ارسال می‌شود، دریافت کنند.
از اطلاعات نادرست در صفحات محصول گرفته تا کارکنانی که نمی‌توانند به سؤالات مربوط به محصول پاسخ دهند، فقدان دانش می‌تواند باعث شود مشتری اعتماد خود را از دست داده و از جای دیگری خرید کند.
این سوال ممکن است نکات مثبتی را به همراه داشته باشد که می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید چه کاری را به خوبی انجام می‌دهید.
این سوال به اندازه گیری تجربه برند و درک برند مرتبط می‌شود.
اگر هنوز تردید دارید که سنجش رضایت مشتریان را به صورت آنلاین یا آفلاین ایجاد کنید پست زیر را حتما مطالعه کنید: